انتظار بی‌نتیجه برخی تماس‌گیرندگان با «صدای مشاور» بهزیستی

جامعه ۲۴ -  سامانه تلفنی ۱۴۸۰ سامانه‌ای برای ارائه خدمات مشاوره تلفنی رایگان سازمان بهزیستی است که از سال ۱۳۷۱ در راستای ارتقاء سطح سلامت روان افراد جامعه از طریق ارائه مداخلات «راهنمایی، مشاوره و ارجاع» به صورت تخصصی، متنوع و رایگان فعالیت می‌کند و روزانه به ۴۵۲۱ تماس‌گیرنده نیازمند مشاوره، خدمات ارائه می‌دهد.

زمان پاسخگویی و فعالیت صدای مشاور سازمان بهزیستی (۱۴۸۰) از ساعت ۸ صبح تا ۱۲ شب و در تمام ایام هفته (حتی روز‌های تعطیل) است، اما طبق اظهارات کارشناس مسئول این سامانه، پیک ترافیک تماس‌های خطوط در دو نوبت ۹/۳۰ صبح تا ۱۲ ظهر و بعداظهر‌ها بین ۱۵ تا ۱۹ شب است.

هرچند که تماس‌گیرندگان با این سامانه از طریق تماس با خط تلفنی ۱۴۸۰ می‌توانند از خدمات رایگان مشاوره و روانشناسی در زمینه‌های ازدواج و خانواده، کودک و نوجوان، مشکلات بین فردی، اختلالات روانی، مشاوره تحصیلی و تربیتی، مشاوره شغلی، مشاوره سالمند و اعتیاد استفاده کنند، اما به تازگی برخی از افرادی که تاکنون چندین بار از خدمات و مشاوره‌های سامانه استفاده کرده و از مشاوره‌های خود رضایت داشته‌اند به ایسنا اعلام کرده‌اند که طی هفته‌های گذشته زمانی که با خط تلفنی ۱۴۸۰ تماس می‌گیرند پس از اینکه دقایقی در صف انتظار می‌مانند تماس قطع شده و نمی‌توانند مشاوره‌ای دریافت کنند.

"مهدیه" یکی از این افراد است که تاکنون چندین بار از مشاوره‌های تلفنی ۱۴۸۰ استفاده کرده و با بیان اینکه همیشه هم از این مشاوره‌ها نتیجه گرفته و راضی بوده‌ام، می‌گوید: «اردیبهشت‌ماه بود که هر ساعتی با سامانه ۱۴۸۰ تماس گرفتم جواب می‌دادند، اما اکنون هربار که تماس می‌گیرم اشغال است و یا می‌گویند منتظر باشید و سپس بعد از مدتی قطع می‌شود و به جایی وصل نمی‌شود. معمولا ساعت تماسم ۷ شب بوده و اکنون دو سه هفته‌ای است که نتوانسته‌ام مشاوره دریافت کنم.»

بیشتر بخوانید: شرایط برای افراد ترنس در ایران چگونه است؟

"گندم" نیز اظهار می‌کند: «زمانی که با سامانه ۱۴۸۰ تماس می‌گیرم اوپراتور می‌گوید که پشت خط انتظار بمانید، اما بعد از اینکه منتظر می‌مانیم، درنهایت هم کسی پاسخ نمی‌دهد. خاطرم هست که حتی یک ساعت هم پشت خط ماندم، اما موفق به دریافت مشاوره نشدم.»

با این تفاسیر سوالی که وجود دارد این است که آیا سازمان بهزیستی برای پاسخگویی به تماس‌گیرندگان سامانه ۱۴۸۰ و ارائه مشاوره‌های رایگان تلفنی با کمبود نیرو‌های مشاور و روانشناس مواجه است؟

بهزاد وحیدنیا- مدیرکل مشاوره و امور روانشناختی سازمان بهزیستی کشور در پاسخ به این سوال می‌گوید: می‌توان گفت تعداد نیرو‌های سامانه ۱۴۸۰ هم مناسب هستند و هم مناسب نیستند، از یک سو لازم است سامانه یکپارچه شود تا بتوان ترافیک خطوط را کاهش داد و از سوی دیگر نیز تعداد نیرو‌های پاسخگو کم هستند و به همین دلیل است که سازمان بهزیستی چندان درخصوص سامانه تبلیغات نمی‌کند، بنابراین نیاز است که هم نیرو‌ها افزایش یابد و هم سامانه ۱۴۸۰ یکپارچه شود.

وی در خصوص اینکه چرا سازمان بهزیستی برای افزایش نیرو‌های سامانه ۱۴۸۰ اقدام نمی‌کند؟ اظهار کرد: این موضوع به بودجه و اعتباراتی که دولت پرداخت می‌کند برمی‌گردد اگر بودجه افزایش پیدا کند سازمان نیز می‌تواند نیرو‌ها را افزایش دهد.

مدیرکل مشاوره و امور روانشناختی سازمان بهزیستی کشور می‌افزاید: اینکه برخی افراد پشت خط سامانه ۱۴۸۰ در صف انتظار می‌مانند موضوعی است که وجود دارد، البته سامانه ۱۴۸۰ هم مثل سایر خطوط خدماتی دارای مزاحم‌هایی است که خطوط را بدون دلیل اشغال می‌کنند و این افراد یکی از دلایلی هستند که باعث می‌شوند تماس‌گیرندگان پشت خط انتظار بمانند. از دیگر دلایل منسجم نبودن سامانه است.

وحیدنیا ادامه می‌دهد: درصورتی که سامانه منسجم باشد می‌توان از خدمات مشاوران بهره‌مندی بیشتری داشت. به طور مثال زمانی که خط استان تهران شلوغ و خط در استان‌های دیگر خلوت‌تر است می‌توان این خطوط را انتقال داد. البته در حال حاضر سازمان بهزیستی در حال یکپارچه کردن خطوط سامانه ۱۴۸۰ است تا بتوان خطوط را منتقل کرد.

وی با بیان اینکه در حال حاضر حدود ۵۴۰ مشاور و روانشناس در سامانه ۱۴۸۰ فعالیت و خدمات مشاوره‌ای ارائه می‌دهند، اما همه این افراد در یک شیفت حضور ندارند، یادآور می‌شود: سامانه ۱۴۸۰ در سه شیفت کاری ۸ تا ۱۴/۳۰، ۱۴/۳۰ تا ۲۰ و ۲۰ تا ساعت ۲۴ فعالیت مشاوره می‌دهد، اما ترافیک تماس‌های خطوط بین ۹/۳۰ صبح تا ۱۲ ظهر و بعداظهر‌ها بین ۱۵ تا ۱۹ است.

به گفته مدیرکل مشاوره و امور روانشناختی سازمان بهزیستی کشور، سامانه تلفنی ۱۴۸۰ از میان ۵۸۷۷ تماس روزانه، به ۴۵۲۱ تماس پاسخ می‌دهد.